La reputació de l'organització en el context del sector públic 

La reputació d'una organització es reflecteix en les creences que tenen els públics externs sobre aquesta organització, basades en les percepcions i els judicis valoratius que en fan. Per als directius públics, aquestes percepcions i judicis no tan sols concerneixen l'avaluació global de l’organització: Té l'organització una reputació més o menys favorable? Les organitzacions públiques també tenen una reputació, basada en quatre dimensions:

• Una dimensió performativa que capta les creences que té el públic sobre si l'organització pot acomplir la seva labor, dur a terme les seves tasques bàsiques i produir resultats d'alta qualitat.

• Una dimensió tècnica que concerneix les creences del públic extern relacionades amb les habilitats tècniques de l'organització i amb la capacitat que té d'assolir els seus objectius, independentment del seu acompliment real –per exemple, la capacitat de gestió, la qualitat de les eines digitals utilitzades per produir el servei públic.

• Una dimensió procedimental relacionada amb si els procediments i els processos que duu a terme l'organització són justos i si respecten i segueixen les regles i les normes acceptades.

• Una dimensió moral que capta si l'organització actua correctament des del punt de vista ètic i moral i si és capaç de complir i demostrar el seu compromís amb els valors i els estàndards ètics i morals que caracteritzen la política i la societat en general en què opera l'organització.

Els públics interns, inclosos els empleats, també es formen percepcions i judicis valoratius sobre l'organització on treballen. I, significativament, els judicis reputacionals dels empleats i les seves valoracions inclouen dos aspectes: Com veuen la seva pròpia organització i com perceben que la veuen els altres? L'últim aspecte s’anomena reputació organitzacional percebuda pels empleats (EPOR) i capta les percepcions dels empleats sobre les creences dels públics externs amb relació a l'organització. Com creuen els empleats que la ciutadania avalua la seva organització? I els polítics a qui serveixen? En altres paraules, l’EPOR és com creuen els empleats que importants públics externs perceben i avaluen la seva organització.

Les percepcions dels empleats sobre les creences reputacionals que en tenen els públics externs i els seus resultats 

Les percepcions dels empleats sobre les creences que tenen els públics externs sobre la seva organització (EPOR) actuen com un mirall en què els empleats veuen la seva organització i, per tant, a si mateixos. La nostra recerca, presentada a l'article titulat “Perceived Organizational Reputation and Employee Outcomes: Looking in the Organizational Mirror, What do Employees See?” indica que això impacta en els resultats dels empleats, que sabem per estudis anteriors que són importants perquè els directius públics puguin tenir èxit amb els seus empleats. La nostra recerca es basa en les dades d'una enquesta d'un panell equilibrat de 193 empleats de tres agències daneses. Aquesta recerca indica que les percepcions dels empleats sobre la reputació de la seva organització es relacionen positivament amb la seva satisfacció laboral i que aquesta relació està mediatitzada, en part, per la identificació dels empleats amb la seva organització.

Quan els empleats miren en el mirall que reflecteix el que ells perceben com a avaluacions positives de la seva organització, senten una font única de satisfacció laboral vinculada a un sentiment de competència i relació. Formant part de l’organització i observant i experimentant com aquesta és percebuda i avaluada positivament per públics externs, els empleats perceben la reputació positiva de l'organització com un reflex de les seves pròpies competències i relacions dins l'organització. Les percepcions dels empleats sobre les creences que té el públic extern sobre la seva organització es poden considerar, doncs, una forma de feedback, que fa que la seva labor tingui més sentit per a ells. A més, aquest feedback positiu indica que els empleats formen part d'una organització competent. Així mateix, l’EPOR pot incrementar la sensació dels empleats d'estar connectats significativament entre ells. Una reputació positiva indica que l'organització està tenint èxit i que les persones dins l'organització estan tenint èxit juntes. Això fa que se sentin més vinculades amb l’organització.

És important assenyalar que la relació positiva entre l’EPOR i la satisfacció laboral dels empleats està mediatitzada, en part, per la identificació dels empleats amb la seva organització. Quan els empleats s'identifiquen amb la seva organització tenen la sensació d'anar a la una amb ella. I quan es creu que l'organització està essent avaluada positivament per públics externs, els empleats volen identificar-se encara més amb l'organització. Com la majoria dels éssers humans, els empleats són més proclius a identificar-se amb aquelles organitzacions que creuen que són avaluades positivament per altres persones externes. Quan els empleats se senten identificats amb la seva organització, veuen el fet de treballar-hi com a part d'ells mateixos. Quant més s'identifiquen els empleats amb la seva organització, que creuen que és avaluada positivament, més satisfets se senten amb la seva feina.

La gestió de la reputació pública i les percepcions dels empleats sobre les creences reputacionals dels públics externs 

Com a gestor públic, pots pensar que, per aprofitar una reputació positiva per als teus empleats, és important que la teva organització tingui efectivament una reputació positiva. Però això només és part de la història. Un altre estudi que hem dut a terme a partir d'una enquesta als empleats i als directius d'aquestes mateixes tres agències daneses ha demostrat que el mer fet de gestionar la reputació, independentment de quin impacte tingui primer la percepció del públic extern sobre la nostra organització, incideix positivament en l’EPOR (Pedersen, Verhoest i Salomonsen, 2024). És bo observar que l’important era el grau en què l'empleat reportava que el seu responsable immediat gestionava la reputació. Concretament, aquests gestors: 1) identificaven les percepcions preexistents i les expectatives que en tenien els públics externs; 2) decidien quins d'aquests diferents públics (i expectatives) s’havien de prioritzar, i 3) comunicaven la visió de l'organització i la contribució positiva d’aquesta a aquests públics (específics) (Pedersen i Salomonsen, 2023). Així doncs, la gestió de la reputació no és només una activitat rellevant de la direcció per als alts directius o els responsables de comunicació de les organitzacions públiques, sinó que també és rellevant per als gestors públics a tots els nivells dins aquestes organitzacions.

Recomanacions polítiques

• Integrar la gestió de la reputació en la formació de lideratge: Dissenyar una política que incorpori la reputació entre els principis de gestió en els programes de desenvolupament del lideratge per als gestors públics a tots els nivells, subratllant el seu doble impacte en la percepció externa i en els resultats interns dels empleats.

• Fomentar les avaluacions regulars de la reputació i l’EPOR a totes les organitzacions públiques: Animar les organitzacions públiques a avaluar rutinàriament no tan sols la seva reputació organitzativa tal com és percebuda pels stakeholders externs, sinó també la reputació de l'organització percebuda pels empleats (EPOR).

• Desenvolupar directrius polítiques per a la comunicació de la reputació interna: Elaborar unes directrius pràctiques que ajudin els gestors tant en la seva comunicació amb els stakeholders externs com a traduir les accions i les percepcions relacionades amb la reputació en narratives internes significatives, assegurant-se que els empleats comprenen i connecten amb la manera com la seva organització és percebuda per la ciutadania, pels polítics i per altres importants stakeholders.

Implicacions per als professionals 

• Millorar la satisfacció en el treball: Els gestors públics han de reconèixer la importància de la percepció dels empleats sobre la reputació de l'organització en configurar la satisfacció d’aquests –entre altres raons perquè la satisfacció laboral és important per a la capacitat de les organitzacions públiques d'acomplir bé la seva funció.

• Fomentar la identificació amb l'organització: Els gestors poden aprofitar la percepció dels empleats sobre la reputació de la seva organització per reforçar la identificació d'aquests amb l’organització.

• Gestió de la reputació: Els gestors públics a tots els nivells de l'organització s’han d'implicar activament en la gestió de la reputació, no tan sols per influir en les percepcions dels stakeholders externs de l'organització, sinó també per millorar la percepció dels empleats sobre com els públics externs avaluen la seva organització.

• Identificar també les percepcions preexistents dels públics interns sobre l'organització: Considerar el paper que té l’EPOR a l’hora de millorar la satisfacció laboral i fomentar la identificació amb l'organització, independentment de si els gestors públics participen en la gestió de la reputació o no, atenent com els nostres empleats perceben la reputació de l'organització. 

Mette Østergaard Pedersen, Agència Danesa de Duanes, Aarhus, Dinamarca. Daniel Skov Gregersen, Departament de Ciència Política, King Frederik Center for Public Leadership, Universitat d’Aarhus, Aarhus, Dinamarca. Lotte Bøgh Andersen, Departament de Ciència Política, King Frederik Center for Public Leadership, Universitat d’Aarhus, Aarhus, Dinamarca. Heidi Houlberg Salomonsen, Departament de Management, Universitat d’Aarhus, Aarhus, Dinamarca.

 Referències

Pedersen, M. Ø.; Andersen, L. B.; Gregersen, D. S.; Salomonsen, H. H. (2025): “Perceived Organizational Reputation and Employee Outcomes: Looking in the Organizational Mirror, What do Employees See?” Review of Public Personnel Administration. Disponible a: https://doi.org/10.1177/0734371X251314488

Pedersen, M. Ø.; Verhoest, K.; Salomonsen, H. H. (2024): “How is reputation management by regulatory agencies related to their employees’ reputational perception?” Regulation & Governance, 18(4):1193-1209. Disponible a: https://doi.org/10.1111/rego.12574

Pedersen, M. Ø.; Salomonsen, H. H. (2023): “Conceptualizing and measuring (Public) Reputation Management”. Perspectives on Public Management and Governance, 6(1): 40-53.