Recentment, en les III Jornades de Signatura Electrònica organitzades per l¿Agència Catalana de Certificació, hem rebut una menció a la millor iniciativa d¿ús de la signatura electrònica dins d¿una administració pública, i això ens corrobora que estem en el bon camí, tot i que és llarg i complex.

El nostre enfocament combina estratègies de tecnologia, de gestió del coneixement, de formació i de qualitat, amb diferents nivells d¿èxit sectorial però que, alineades, han afavorit un espai permanent de millora entre els treballadors de l¿organització, que té un trasllat immediat a la ciutadania.

Atès que estem davant un repte irreversible de futur, hem adoptat un projecte que se centra en la transformació de la gestió interna com a condició prèvia necessària a la implementació d¿eines que interactuïn amb la ciutadania; això ha provocat que en aquest àmbit estiguem una mica endarrerits (un enfocament diferent, orientat als resultats immediats, probablement té molta més rendibilitat en els mitjans).

Les dificultats que apareixen en la implantació de les TIC

Dels meus contactes constants amb professionals del sector, fruit de l¿intercanvi de coneixements i d¿experiències amb administracions locals de Catalunya i de la resta de l¿Estat, es podria justificar un problema econòmic als anys noranta però, en cap cas, al segle xxi. I tampoc no estem en condicions d¿afirmar que és un problema tecnològic; és un problema de prioritat dins els plans d¿actuació municipals, de lideratge de la direcció de les organitzacions, d¿orientació de la cultura de les organitzacions respecte de l¿aprofitament de les oportunitats de millora que les TIC ofereixen, o bé un problema d¿entrenament permanent en el seu ús.

La tecnologia funciona si es formen els recursos humans perquè en facin un ús adequat, desenvolupar habilitats per gestionar la informació tant per a les transaccions com per a la presa de decisions, informació a la qual s¿ha de poder accedir des de qualsevol lloc, a qualsevol hora i de forma íntegra, consistent, fiable i segura.

Una altra pràctica que ha dificultat la gestió de la informació ha estat la dependència excessiva de les administracions locals mitjanes i petites respecte dels proveïdors de solucions pel que fa als models i els repositoris d¿emmagatzematge de les dades.

I, finalment, cal destacar també tots els inconvenients derivats de la interoperabilitat escassa, i a vegades nul·la, tant entre els departaments de les organitzacions com entre les mateixes administracions. La redundància en la gestió de les dades i els processos de tramitació encara complica més el peregrinatge de la ciutadania per les finestretes de l¿Administració pública.

Els grans pilars de la transformació de l¿organització i dels canals de relació amb la ciutadania a l¿Ajuntament de Sant Feliu de Llobregat són:

1. La reenginyeria de processos, un camí ineludible per millorar la gestió interna. L¿exponent fonamental és la gestió electrònica d¿expedients, una solució per modelitzar i formalitzar els processos de tramitació i disposar d¿un control absolut de l¿estat de cada expedient en temps real. Això permet que oficines com la d¿atenció ciutadana puguin tractar la relació amb la ciutadania de forma integral i fins i tot iniciar expedients en el mateix acte. S¿han modelitzat uns 350 expedients i tots es tramiten electrònicament (des de gener de 2002, se n¿han tramitat uns 20.500).

2. La gestió del coneixement, un camí per aprofitar i compartir el coneixement de l¿organització, de la seva activitat, de les seves relacions amb la ciutadania. Per donar suport en aquesta línia d¿actuació, comptem amb eines de gestió integral desenvolupades amb tecnologies d¿última generació per personal propi, com les notícies, la gestió documental, l¿agenda d¿esdeveniments, les queixes i els suggeriments de la ciutadania, el visor cartogràfic, el pla d¿actuació municipal o el pressupost, entre d¿altres.

3. L¿administració electrònica, una dimensió per apropar, facilitar i simplificar la relació amb la ciutadania. En aquest sentit, l¿enfocament ha estat apropar la cultura de la tramitació amb signatura electrònica als funcionaris municipals, amb projectes com la gestió de la despesa (més de 21.400 operacions comptables amb tres signatures electròniques per operació), o les fases de resolució i notificació de tots els expedients (24.500 documents signats electrònicament).

Altres projectes que han transformat la relació amb els ciutadans són l¿entrevista amb l¿alcalde, una vegada cada mes des de 2003 (40 sessions amb més de 1.500 preguntes tractades), o els volants de padró telemàtics, el registre telemàtic, el planejament urbanístic a la web... Es tracta, en definitiva, d¿un conjunt de solucions orientades a reconèixer el dret del ciutadà a escollir el canal de relació amb l¿Administració, dret que el desembre de 2005 l¿Ajuntament ja va regular amb l¿aprovació de l¿Ordenança per a l¿impuls de l¿administració electrònica i que ara es troba regulat per llei.

4. L¿alfabetització digital, l¿accés gratuït a Internet i el foment de continguts a la xarxa, relacionats amb la ciutat. Són un conjunt de projectes per apropar l¿accés als ciutadans amb menys recursos, amb una xarxa de 12 punts d¿accessos gratuïts distribuïts per la ciutat, una oferta de continguts a Internet com el bloc del telecentre, la ràdio, les entitats, la participació, la xarxa ciutadana, el consell d¿infants, el comerç, i un conjunt de 71 accions formatives sobre l¿ús d¿Internet, els recursos a la xarxa, el programari lliure..., que han comportat la participació de 546 usuaris i més de 770 hores de formació.

Aquestes quatre línies pretenen, en definitiva, apropar l¿Administració a la ciutadania amb mitjans tecnològics, atendre les seves demandes de forma integral i preparar els futurs usuaris amb el programa d¿alfabetització, a més de dotar la ciutadania i les entitats d¿espais de relació a la xarxa, recursos i llocs d¿accés gratuït.

Bona parts dels projectes van començar amb objectius senzills: conèixer tot el que tenim al sistema, facilitar els mecanismes de gestió d¿aquest coneixement i donar resultats d¿aquesta gestió.

Un llarg camí per endavant

Un dels camins més complicats és el que està relacionat amb la convivència de la gestió d¿informació suportada en documents electrònics i en documents sobre paper.

Una altra preocupació és la gestió de la bretxa digital fins a l¿arribada de les noves generacions d¿usuaris amb coneixements avançats adquirits a l¿escola, tant per part dels empleats municipals com de la ciutadania.

Des de la perspectiva dels espais web, el més complicat és garantir-ne l¿accessibilitat a les persones amb alguna discapacitat, atès que les solucions són menys atractives i més costoses.

L¿avenç dels projectes d¿administració electrònica són especialment sensibles, ja que la dificultat està en la creació de l¿espai de confiança suficient per fidelitzar els usuaris. No hem d¿oblidar el que suposa deixar de tenir un paper amb una signatura a l¿abast de tothom i optar per un entorn de treball electrònic on no podem controlar amb els cinc sentits el que hi ha al darrere.

En definitiva, hem de recórrer un camí d¿innovació amb nous referents, construïts a partir del desenvolupament de noves habilitats en la gestió de la informació, els nous canals de relació que les tecnologies faciliten, la generació d¿espais de confiança per a les transaccions electròniques i la constitució de noves aliances per tal de desenvolupar serveis avançats.