A les nostres administracions públiques, en els darrers anys, s¿ha començat a parlar de qualitat. I encara millor: el discurs s¿ha començat a materialitzar en normes i aplicacions de sistemes de gestió de la qualitat en diversos organismes i entitats. La qualitat no és cap descobriment màgic. No és com ¿oblideu-vos de tot el que estàveu intentant fer i convertiu-vos a la qualitat¿. L¿autèntic canvi de paradigma cal buscar-lo en la incorporació progressiva de la gestió (el que el món anglosaxó anomena management) a les organitzacions públiques com un mecanisme de creació de valor públic i d¿institucionalització democràtica. La qualitat és un vector més d¿aquesta força de canvi que significa la incorporació de la gestió a l¿àmbit públic. La qualitat, això sí, ens proporciona idees i maneres de fer de molt interès per incorporar-les a les nostres agendes de treball.

L¿objectiu d¿aquestes línies és descriure els models d¿actuació en el camp de la qualitat que tenen més implantació en l¿Administració pública del nostre entorn sociocultural. i dic només ¿implantació¿, perquè encara no podem dir, honradament, ¿èxit generalitzat¿. Tots estem assajant, n¿estem aprenent, ens mirem els uns als altres, perquè estem començant.

QUÈ ÉS LA QUALITAT?

Segons la definició que gaudeix de més consens actualment, qualitat és ¿satisfer les necessitats dels nostres usuaris¿. Dic ¿actualment¿ perquè el concepte té una llarga historia, de manera que ha estat objecte de diverses connotacions i accepcions. Aquesta definició ens serveix. Ens recorda, sobretot, que hem de superar els excessos burocràtics, perquè la nostra raó de ser ¿l¿única¿ són els nostres usuaris, els ciutadans. Tanmateix, la meva definició preferida de qualitat és ¿dir el que es fa i fer el que es diu¿. M¿agrada, perquè té un component de definició de processos, de fer explícit el que fem i com ho fem. Té un component de compromís amb els usuaris, de complir fent el que hem de fer. I té un component de valor, de congruència, d¿honestedat. Oi que ens agrada la gent que fa el que diu?

La qualitat té una referència clara en les persones. De fet, la seva virtut és aplegar dues tradicions, penso que les més poderoses i estables de la història del pensament de la gestió: la de la divisió del treball i el seu estudi científic ¿que ha pres el nom de taylorisme¿ i la de les relacions humanes. Es pot i és convenient parlar de qualitat personal. La qualitat també és una actitud personal. Les coses sempre les fan les persones. Sovint dic que conèixer-me a mi mateix és el que més he après treballant en l¿àmbit de la qualitat.

ENFOCAMENTS I MODELS DE LA GESTIÓ DE LA QUALITAT

Des del meu punt de vista, hi ha cinc enfocaments de la gestió de la qualitat:

A. La qualitat entesa com a millora contínua. L¿instrument de gestió d¿aquest enfocament és l¿adopció de grups de millora.

B. La qualitat entesa com a satisfacció. L¿instrument de gestió d¿aquest enfocament és l¿avaluació de la satisfacció dels usuaris.

C. La qualitat entesa com a assegurament. L¿instrument de gestió d¿aquest enfocament és l¿adopció del model ISO 9000 i el seu corol·lari, la certificació a càrrec d¿una entitat certificadora.

D. La qualitat entesa com a excel·lència. L¿instrument de gestió d¿aquest enfocament és l¿adopció del model d¿excel·lència en la seva versió EFQM o iberoamericà.

E. La qualitat entesa com a compromís. Els compromisos s¿adopten per mitjà de cartes de servei.

Així mateix, si hi ha cinc enfocaments, segurament un és millor que la resta o més aconsellable en determinats casos. Diem que tots els camins condueixen a Roma. Jo hi afegiria que és millor recórrer-los tots. O, en altres paraules, els enfocaments són compatibles, són interessants, i de cadascun en podem aprendre molt. Podem començar per qualsevol; a més, podem fer-ho per etapes, al nostre ritme. La primera cosa que descobrirem és un paisatge conegut. Vull dir que, de ben segur, alguns dels passos per adoptar qualsevol metodologia de qualitat ja els hem fet o tenim pensat de fer-los: definir la nostra missió, analitzar els nostres procediments, establir indicadors, fer preguntes als usuaris, etc. No oblidem que qualitat és gestió.

Tan important com escollir un o diversos dels enfocaments a la nostra disposició és respectar uns quants principis. La qualitat requereix visió, clarificar els resultats que es busquen i establir prioritats. Requereix temps i, en general, recursos. La qualitat té un cost (tot i que la no-qualitat també en té un, i sol ser més elevat). El treball de la qualitat ha d¿anar a càrrec de les persones. Per tant, requereix un exercici de lideratge que comporta comunicar permanentment els quès i els coms, implicar, sensibilitzar, facilitar la participació, formar i, sobretot, reconèixer. Un gestor que vol introduir algun enfocament de qualitat ha d¿estar disposat a contestar la pregunta següent: I què hi guanyo jo, amb tot plegat?