Alguns estudis recents fins i tot apunten el risc que es perdi valor públic si la implicació ciutadana no es gestiona adequadament, incorporant-hi el concepte de servei inviable, la sensació d’explotació per part dels ciutadans i l’oposició política. Això porta a qüestionar-se de si la popularitat creixent de la implicació ciutadana en la provisió de serveis públics està realment creant valor.

Per abordar aquesta qüestió, primer necessitem determinar per què els governs impliquen els ciutadans i per què els ciutadans participen en aquests processos. Del debat acadèmic sobre el tema, en podem extreure dos motius per a cada part. Primer, els governs poden implicar els ciutadans per millorar la qualitat dels serveis, recollint les necessitats dels usuaris i informació sobre el context d’ús, i generar en ells idees creatives per tal d’alinear-se amb les necessitats ciutadanes. Segon, els governs poden implicar els ciutadans per donar senyals de representació legítima i d’equitat procedimental i alimentar així la confiança de la ciutadania en el govern. Per la seva banda, els ciutadans poden participar-hi per raons altruistes, amb la finalitat de millorar els serveis públics en benefici de tota la ciutadania, però també per obtenir beneficis de la seva participació, en termes d’informació i de satisfacció.

En aquest estudi, descartem els efectes assenyaladors (signalling effects) i els beneficis de la participació en si mitjançant el disseny d’una recerca experimental de camp. Això ens permet centrar-nos a avaluar fins a quin punt el valor públic es pot adquirir a través del codisseny. Per codisseny ens referim a la implicació voluntària dels ciutadans en la fase de disseny d’un servei a fi de millorar-ne la qualitat i la sostenibilitat per a (tots) els seus usuaris actuals i futurs [3]. Les sessions de codisseny són essencials per millorar els serveis públics, especialment si s’estandarditzen: per a molts serveis públics, la imparcialitat del funcionariat i els principis d’equitat requereixen una interacció neutral i distant entre el proveïdor del servei i l’usuari, la qual cosa en dificulta la optimització contínua i la personalització. En aquests casos, les sessions de codisseny són clau per fer-ne un recalibratge puntual i millorar el servei. No tothom pot participar en aquestes sessions d’innovació del servei, però tots els ciutadans s’han de beneficiar de la mateixa manera de les ofertes d’uns serveis d’alta qualitat. En conseqüència, analitzem si la participació d’uns pocs ciutadans en les sessions de codisseny es tradueix realment en una millor qualitat dels serveis i, en última instància, en un major valor públic per a tota la ciutadania.

La promesa del codisseny és, doncs, que proporciona informació sobre les necessitats dels usuaris i sobre el context d’ús i accés al pensament creatiu dels usuaris. Aquest input es pot utilitzar per millorar la qualitat de la innovació en el servei, en termes d’originalitat, viabilitat i solució del problema. En definitiva, s’afirma que la qualitat de la innovació promou una major acceptació ciutadana de la innovació en el servei en forma d’usabilitat percebuda i de facilitat d’ús. Tanmateix, les promeses del codisseny requereixen més especificacions. Basant-nos en els principis del design thinking, és essencial distingir entre la implicació de l’usuari en la fase de definició del problema (inspiració) i la fase de desenvolupament de la solució (ideació), en el codisseny. Si bé la codefinició del problema, que anomenem “implicació parcial de l’usuari”, està relativament acceptada, les perspectives acadèmiques sobre la “plena implicació de l’usuari” en el codesenvolupament difereixen perquè les solucions que en resulten, encara que siguin originals, poden resultar inviables o inapropiades. Contrastem aquest debat quantificant el valor públic que resulta del codisseny.

En el nostre estudi experimental de camp, vam organitzar 12 sessions de codisseny en què es van dissenyar prototips d’innovació en matèria de mobilitat, salut pública (x2) i comunicació ciutadana. Vam organitzar les sessions sense participació, amb implicació parcial i amb implicació plena, respectivament, de manera que 4 prototips van ser desenvolupats només per professionals dedicats a això, 4 amb usuaris que van codefinir el problema i amb funcionaris que en van desenvolupar la solució i 4 amb usuaris i funcionaris que conjuntament van definir el problema i van desenvolupar la solució. En conseqüència, vam obtenir com a resultat 12 prototips d’innovació, que van ser avaluats per un ampli grup de ciutadans, que en van emetre 603 avaluacions. Ens vam assegurar que aquest grup no hagués participat en el procés de codisseny ni el conegués, per tal de filtrar-ne els efectes assenyaladors i els beneficis de participació.

De les conclusions obtingudes, en deduïm que implicar uns pocs ciutadans en les sessions de codisseny pot resultar beneficiós per a molts ciutadans, amb algunes excepcions. Concretament, les nostres conclusions primer ens mostren que la implicació de l’usuari en el codisseny té un efecte positiu en la qualitat de la innovació en el servei, la qual cosa al seu torn s’associa a un major grau d’acceptació de la innovació en el servei. L’efecte observat en el codisseny s’explica per una major qualitat de la innovació en el servei; no hi ha cap altre efecte directe. En segon lloc, la implicació de l’usuari en el codisseny es tradueix no tan sols en petites millores en la qualitat de la innovació en el servei, per bé que aquesta qualitat està molt relacionada amb l’acceptació ciutadana. Tercer, si bé la implicació parcial en la definició del problema incrementa la qualitat de la innovació en el servei, la plena implicació de l’usuari en el desenvolupament de la solució evapora totalment aquest efecte positiu. A continuació, reflexionem sobre les implicacions de les conclusions del nostre estudi.

Les nostres conclusions impliquen que, fins i tot en un escenari experimental de camp que filtri els efectes assenyaladors i els beneficis per als participants, la implicació de l’usuari en el codisseny genera valor públic en forma d’innovacions de millor qualitat en el servei per a tota la ciutadania. Atès que les nostres conclusions es deriven de la implicació de l’usuari en la codefinició del problema, concloem que la necessitat de l’usuari i la informació del context d’ús impulsen aquesta creació de valor públic, mentre que els coneixements i l’experiència dels funcionaris són molt necessaris per desenvolupar solucions. En conjunt, aquestes conclusions impliquen que els funcionaris públics han d’acollir la implicació ciutadana i les seves aportacions amb una mentalitat oberta, però alhora incloure-hi els seus propis coneixements i experiència. Així doncs, si les aportacions dels usuaris són essencials per comprendre el pretès valor de servei públic en el context de la vida de l’usuari, el funcionari ha de restar vigilant davant les solucions subjectives i unilaterals dels usuaris. No obstant això, advertim del fet d’excloure erròniament els usuaris en el codesenvolupament de solucions, no tan sols per la pressió pública a favor de la implicació d’aquests i de la manca de confiança que pot suposar la seva exclusió prematura, sinó també pel potencial que tenen els usuaris d’aportar-ho valor afegit. Per exemple, sovint s’afirma que la informació del context d’ús és difícilment transferible i que requereix una interacció sostinguda en el temps, i que les solucions s’han de contrastar davant d’aquest fet.

Aquestes conclusions impliquen que la implicació dels usuaris en el codesenvolupament de solucions és un art en si, un procés precari que requereix la màxima cura. Primer, el funcionari ha de seleccionar atentament els usuaris més qualificats per resoldre el problema que es planteja, essent conscient dels diferents segments d’usuaris que hi han d’estar representats i de les diferències en la propensió de participació d’aquests segments. Podrà obtenir-se un gran valor si els funcionaris aconsegueixen aprofitar les iniciatives de participació ciutadana com a font per a futurs codissenys. En segon lloc, l’execució del procés de codisseny requereix atenció i habilitat. El funcionari hi haurà de fer participar els usuaris de forma equilibrada, fomentant un diàleg compromès, i per a això la literatura sobre el design thinking ofereix diversos instruments de disseny i passos a seguir. Tercer, el funcionari ha de conèixer els possibles rols distints que poden exercir els usuaris en la definició del problema i el desenvolupament d’una solució, que pot requerir sessions de diferents formats. En particular, advertim dels riscos de la transició de la recollida d’inputs al diàleg, en què un participant, un usuari o un professional poden fàcilment apropiar-se del debat, per exemple manipulant el resum d’aportacions. Finalment, atesa la forta correlació existent entre la qualitat de la innovació en el servei i el valor públic atribuït pels ciutadans, recomanem als funcionaris que complementin els inputs obtinguts en sessions de codisseny amb les aportacions obtingudes a través d’altres canals de l’àmplia xarxa de stakeholders. Un benefici ràpid consisteix a utilitzar informació del context obtinguda dels stakeholders per seleccionar els ciutadans que participaran en el codisseny. Aquest enfocament de xarxa permet als funcionaris equilibrar els interessos i resumir els inputs, en diàleg amb els ciutadans, i optimitzar-ne així el valor públic.

Recomanacions polítiques

• El codisseny permet optimitzar el valor públic per a tots els ciutadans, ja que les necessitats dels usuaris i la informació sobre el context d’ús ajuden a millorar la qualitat de la innovació del servei.
• Els funcionaris públics han de ser sensibles als inputs dels ciutadans i, alhora, als seus propis coneixements i experiència, necessaris per traduir l’input en solucions apropiades i factibles.
• Cal procedir amb cura a l’hora de seleccionar els usuaris representatius perquè participin en el codisseny, activant els participants de forma equilibrada i sintetitzant-ne els inputs.
• Equilibrar els diferents interessos requereix recollir aportacions d’una àmplia xarxa de stakeholders i mantenir un diàleg compromès amb els ciutadans.

Implicacions per als professionals

• La qualitat i el valor públic de les innovacions en el servei públic es poden millorar si els ciutadans codefineixen el problema, però els professionals en desenvolupen la solució. Conjuminar el compromís actiu dels ciutadans amb els coneixements i l’experiència dels servidors públics impulsa l’aportació ciutadana per solucionar els problemes en benefici de tots els ciutadans.

Remco S. Mannak, Departament d’Estudis de l’Organització, Universitat de Tilburg, Tilburg, Països Baixos. Murk Peutz, EQUATOR Research B.V., Maastricht, Països Baixos. Iris Bomhof, Departament de Recursos Humans de Heijmans, Rosmalen, Països Baixos

 Referències

[1] Voorberg, W. H.; Bekkers, V. J.; Tummers, L. G. (2015): “A systematic review of co-creation and co-production: Embarking on the social innovation journey”. Public Management Review, 17(9): 1333-1357.

[2] Dudau, A.; Glennon, R.; Verschuere, B. (2019): “Following the yellow brick road? (Dis)enchantment with co-design, co-production and value co-creation in public services”. Public Management Review, 21(11): 1577-1594.

[3] Osborne, S. P.; Nasi, G.; Powell, M. (2021): “Beyond co‐production: Value creation and public services”. Public Administration, 99(4): 641-657.