La provisió de serveis d’emergència és considerada, en general, un servei públic bàsic. Sovint aquests serveis es descriuen com “de llum blava” i inclouen els d’ambulància, bombers i policia, en què es requereix una resposta ràpida. Tanmateix, això no sempre és així i hi ha una gran variació entre els països i a dintre d’ells. Així, tant al Regne Unit com a Alemanya, el rescat marítim pot implicar també organitzacions no lucratives (de voluntariat). A les àrees rurals dels Estats Units, la resposta de les ambulàncies i dels bombers pot implicar personal voluntari i depèn efectivament de l’esforç del voluntariat a través dels agents comunitaris. La contractació externa d’aquests serveis al sector privat és menys usual, però això és degut potser perquè aquests serveis són vistos de domini públic o es considera que no han d’estar subjectes a les forces del mercat.

Aquests serveis de resposta d’emergència atreuen molt interès popular, especialment en el cinema i en la televisió. Tanmateix, el món acadèmic els ha negligit significativament i tan sols n’existeix una revista especialitzada (relativament recent), titulada The International Journal of Emergency Services. La formació professional és, evidentment, un aspecte molt destacat i està molt ben servida amb tota mena de cursos i revistes de negocis. Tanmateix, no deixa de ser significatiu que no hi hagi cap llibre que analitzi la provisió dels serveis d’ambulància a Amèrica, possiblement un dels mercats nacionals més grans i més diversos en l’àmbit de la resposta mèdica d’emergència. Previsiblement, el sector mèdic d’emergències de base hospitalària està ben cobert.

La naturalesa d’aquest mercat té algunes característiques particulars que il·lustren els valors i els atributs dels tres sectors (públic, privat i no lucratiu). Hi ha un fort component de confiança implícit en la resposta d’emergència. S’observa, en general, que el personal (tant si és empleat com si és voluntari) es mereix el respecte públic i té una sèrie de valors caracteritzats per la voluntat de servei. Els seus serveis es consideren qualificats i professionals en la manera com exerceix el seu rol (sigui quin sigui el sector al qual pertanyi). No obstant això, també hi ha d’altres factors que potser també distingeixen aquests serveis. S’espera que siguin ràpids i fiables. Sobre això, por aplicar-se a aquestes organitzacions la literatura sobre les organitzacions més dignes de confiança, com ara la referida a entorns com el control del trànsit aeri. Això no vol dir que salvin totes les vides, sinó més aviat que se n’espera una resposta apropiada i oportuna en cada circumstància i que s’admet molt poca tolerància de resposta davant d’un fracàs total. La concepció d’una cultura concreta amb relació a les organitzacions de rescat i al seu personal és potser més difícil d’establir, però aquestes organitzacions valoren la formació, i busquen i fomenten uns atributs concrets en el seu personal. Igual com succeeix amb tots els entorns caracteritzats pel servei, aquest no es pot “emmagatzemar”. Però, a diferència de molts altres serveis, els pics de demanda en aquest cas no es poden gestionar racionant el servei o denegant-lo. Cal disposar d’uns mecanismes per respondre a aquests pics (com pot ser un gran incendi o una emergència a gran escala). Això implica usualment un mitjà per sol·licitar ajuda a d’altres proveïdors similars i adjacents.

El creixement internacional de Falck en aquest mercat ha estat notable i ha estat possible gràcies a una fusió probablement mal encarada amb una destacada empresa de seguretat. El fracàs d’aquesta operació de fusió palesa la diferència entre la naturalesa del rescat de persones i edificis, i el concepte de “protecció” dels diners i els edificis. Tanmateix, aquesta aventura dóna a Falck la projecció internacional que després facilitarà el seu desenvolupament com una empresa de rescat global. Independentment de si existeix una “cultura de rescat” distinta i possiblement única, es pot dir que Falck té una cultura empresarial particular. El mecanisme tan conegut de la “web cultural” és aplicable immediatament a Falck i el paradigma essencial de l’empresa està molt relacionat amb el rescat i amb les situacions d’emergència:

• Prestar sempre assistència, tant si s’espera remuneració pel servei com si no.
• Intentar sempre prevenir i minimitzar l’abast dels danys.
• Tenir sempre present que una assistència ràpida val per dos.

La part del llibre que examina el desenvolupament internacional de Falck té en compte quatre continents, i se’n seleccionen amb cura els països, per tal que representin diversos contextos, especialment aquells en què la resposta d’emergència és proporcionada per un proveïdor privat. Els casos estudiats constitueixen una valoració estructurada tant del context dels serveis d’emergència com del país, i també de l’experiència de Falck cercant d‘introduir-se dins l’espai dels proveïdors de serveis d’emergència. Encara que aquests casos d’estudi se centren clarament en el mercat concret dels serveis d’emergència, també són una anàlisi de la varietat de formes que Falck ha buscat (amb sort diversa) per introduir-se en els mercats exteriors.

En el cas del mercat llatinoamericà, Falck hi va entrar a través d’un proveïdor local d’èxit. El model existent, encara que resultava familiar per a Falck perquè es basava en la subscripció del servei, era una mica diferent pel que fa a l’origen i a l’operativa, i el seu ethos es devia a un enfocament d’origen francès. El context real del país (Colòmbia) era el d’un territori que havia viscut una història d’inestabilitat política que podia haver dissuadit d’entrar-hi alguns actors potencials. Hi havia alguns factors locals especials, com l’estratificació urbana, que permetien orientar-se cap un enfocament basat en la subscripció, i un element d’ “error del mercat” també oferia l’oportunitat que un proveïdor del sector privat pogués operar en un context de resposta a una emergència. Després de la publicació del llibre, Falck va adquirir el seu proveïdor local i el mercat llatinoamericà és vist clarament com un mercat rendible i amb un bon potencial de creixement.

El llibre també inclou l’estudi d’un cas escandinau (de servei domiciliari) sobre com Falck responia davant un operador local. Encara que Falck dominava en el seu país d’origen, les autoritats locals tenien la intenció clara de fomentar la competència en el mercat de la resposta davant d’una emergència i una empresa denominada Responc hi podia guanyar terreny. L’estratègia de Falck per fer-se amb el control de la propietat de la seva nova competidora era bastant usual en molts contextos del sector privat. Tanmateix, en el context d’un servei de licitació pública, plantejava alguns interrogants i qüestions en què els media hi acomplien un paper important. La realitat dels serveis bàsics de licitació pública és que hi ha susceptibilitat davant de qualsevol mecanisme que sembli impedir la plena i lliure competència.

El sector públic de l’Índia fou un dels mercats en què Falck no va poder entrar i va voler demostrar la seva experiència acudint als tribunals davant del que considerava un comportament inacceptable per part de les autoritats índies. La història en aquest país ha estat la de l’existència d’un domini total de l’empresa local GVK EMRI, que opera com una organització no lucrativa amb la forma d’un partenariat publicoprivat. GVK EMRI, per la seva dimensió real (nombre de vehicles i volum de la plantilla) és probablement l’organització més gran del món en la seva especialitat. Falck considerava que es veia exclosa injustament del mercat de l’Índia, però la seva incursió en el sistema judicial indi no va obtenir un resultat satisfactori per a l’empresa.

L’últim cas d’estudi tracta del mercat d’ambulàncies nord-americà, possiblement el més divers i complex del món. Per bé que hi ha un proveïdor local privat molt estès i dominant (American Medical Response), el mercat de les ambulàncies es caracteritza per una diversitat molt considerable de proveïdors en nombre i grandària, models de concessió i clàusules contractuals. El comentari freqüent que “no hi ha dos contractes idèntics” és ben cert. També es caracteritza per la presència d’un participant molt potent, els cossos de bombers locals, que en molts casos dominen la naturalesa de la provisió del servei d’ambulàncies. Els cossos de bombers poden decidir ells mateixos si assumeixen parcialment o totalment la provisió del servei d’ambulàncies, cosa que dificulta l’accés a aquest mercat per part d’un operador extern. Per evitar l’obstrucció d’aquest poderós stakeholder, el llavors conseller delegat de Falck va manifestar el compromís formal de Falck de no intentar competir en el mercat públic de provisió de serveis de bombers dels Estats Units.

L’entrada de Falck en el mercat nord-americà és la constatació de la seva complexitat, ja que alterna l’adquisició d’empreses, algunes de les quals segueixen operant sota la seva pròpia marca, amb l’entrada directa amb la marca Falck, en alguns casos. Una lliçó essencial del mercat és que, encara que un proveïdor ja establert té molts avantatges, si s’hi adorm, especialment donant per descomptada la aquiescència del cos local de bombers, sorgirà una oportunitat tan bon punt aquest proveïdor faci curt en la provisió d’un servei.

El futur de Falck, per bé que possiblement està garantit, probablement se centrarà cada vegada més en la provisió del servei d’emergències. En el moment de redactar aquest text (desembre de 2017), ha pres la decisió de desinvertir respecte de gran part dels serveis que proveeix que no són d’emergència (com els de formació en seguretat i els industrials).

Alex Murdock és professor emèrit de la London South Bank University, coeditor de la International Public Management Review, professor visitant de la Universitat de Potsdam, membre del Center for Organizational Research and Design de l’Arizona State University i professor associat de la Sorbona a París.

Referències

Murdock, A. (2017): Private Action for Public Purpose. Londres: Palgrave Macmillan.

<http://www.palgrave.com/gp/book/9781349952137>