Data inicial de publicació: 29 de gener del 2020 a Public Administration: https://doi.org/10.1111/padm.12656

Informació sobre finançament: Agència de Gestió d’Ajuts Universitaris i de Recerca, número d’ajut/subvenció: Programa SGR, 2017‐SGR‐1556; Ministeri d’Economia i Competitivitat, número d’ajut/subvenció: CSO2016‐80823‐P

Resum

La recerca sobre la satisfacció de l’usuari ha augmentat notablement als darrers anys. Fins avui, la majoria dels estudis han testat la importància dels factors predefinits que es pensa que influeixen en la satisfacció de l’usuari, però no existeixen mitjans escalables per verificar la validesa de les seves hipòtesis. La tecnologia digital ha creat nous mètodes per explorar el feedback de l’usuari en què els usuaris del servei publiquen comentaris. Com que els models tòpics poden analitzar grans volums de feedback, s’han proposat com un enfocament viable per agregar les opinions dels usuaris. Aquest nou enfocament s’ha aplicat en la revisió dels processos de les consultes d’atenció primària a Anglaterra. Les conclusions obtingudes de l’anàlisi de més de 200.000 revisions indiquen que la qualitat de les interaccions amb el personal i les exigències burocràtiques són els motors principals de la satisfacció de l’usuari. A més, la satisfacció dels pacients es veu molt influïda per factors que no es mesuren a les enquestes més recents realitzades als usuaris. Aquests resultats destaquen els beneficis potencials de la mineria de textos i de l’aprenentatge automàtic per a l’Administració pública.