Aquesta relació canviant entre la ciutadania i les institucions públiques és l’eix central del meu treball, Digital Citizens and Crowdsourcing: Managing Engagement in the Public Sector. Parteix d’una idea senzilla però important: el crowdsourcing en el sector públic no s’hauria de reduir a una plataforma digital, una enquesta en línia o una campanya per recollir idees. És una manera d’organitzar la cooperació entre les institucions i la societat.

Quan funciona adequadament, el crowdsourcing permet que les organitzacions públiques accedeixin al coneixement dispers entre comunitats, professions i contextos locals. Pot fer aflorar problemes que no apareixen en els informes oficials, incorporar noves perspectives al disseny de polítiques públiques i ajudar les institucions a desenvolupar serveis més ajustats a les necessitats reals de les persones. També pot reforçar la legitimitat de les institucions demostrant a la ciutadania que la seva experiència i els seus coneixements es prenen seriosament.

Tanmateix, el crowdsourcing no és automàticament democràtic, inclusiu ni eficaç. Una iniciativa mal dissenyada pot convidar les persones a participar sense donar-los cap capacitat real d’influència. Pot atreure únicament els grups més actius i amb més competències digitals i excloure aquells les veus dels quals ja tenen menys visibilitat. També pot generar centenars d’idees que una organització no sigui capaç o no tingui la voluntat d’utilitzar.

Per tant, la qüestió real no és si les institucions públiques haurien d’utilitzar el crowdsourcing, sinó com poden fer-ho de manera responsable i transformar la participació en veritable valor públic.

Més enllà de la consulta

Molts processos tradicionals de participació comencen en una fase relativament avançada. La política pública ja ha estat redactada, se n’han seleccionat les prioritats principals i es convida la ciutadania a respondre a un conjunt limitat d’opcions. Els seus comentaris es poden recollir i resumir, però no sempre queda clar si influiran en la decisió final.

Aquestes consultes poden ser útils, però sovint no alteren la relació bàsica entre la institució i la ciutadania. La institució defineix el problema i elabora la solució. A la ciutadania se li demana que hi reaccioni.

El crowdsourcing ofereix la possibilitat d’implicar les persones molt abans. La ciutadania pot ajudar a identificar problemes emergents, informar sobre les condicions locals, proposar prioritats, dissenyar serveis, avaluar propostes o aportar coneixements especialitzats i derivats de l’experiència. En lloc de ser convidades únicament a aprovar o criticar un pla gairebé enllestit, les persones poden participar en la seva elaboració.

Això representa un canvi important en la manera d’entendre el paper de la ciutadania. En models anteriors d’administració pública, els ciutadans sovint eren tractats com a receptors passius dels serveis. Posteriorment, sota la influència dels enfocaments gerencials, van passar a ser considerats cada vegada més com a clients, el grau de satisfacció dels quals calia mesurar. Avui emergeix un model més ambiciós: el ciutadà com a soci i coproductor de valor públic.

Això no significa que els coneixements professionals perdin importància. Al contrari, les decisions públiques continuen requerint coneixements jurídics, tècnics i administratius. Tanmateix, els responsables públics i els experts no disposen de totes les formes de coneixement que poden ser rellevants.

La ciutadania sap com funcionen els serveis públics en la pràctica quotidiana. Sap en quins punts els procediments esdevenen confusos, quins grups troben barreres i quins problemes locals queden ocults en les dades agregades. Una persona que utilitza el transport públic cada dia pot detectar dificultats que no apareixen en els documents estratègics. Algú que té cura d’un familiar gran pot conèixer mancances dels serveis socials que els indicadors de rendiment, per si sols, no poden reflectir.

El crowdsourcing pot crear un espai de trobada entre el coneixement institucional i l’experiència viscuda de la ciutadania.

La tecnologia és només el començament

Un error habitual és suposar que posar en marxa una plataforma equival a impulsar un procés de participació significatiu. Una ciutat compra un programa informàtic, crea un lloc web i espera que els residents hi facin aportacions. Quan la participació és baixa o les idees presentades resulten difícils d’utilitzar, se’n responsabilitza la tecnologia.

En realitat, la plataforma és només un element d’un procés molt més ampli.

Abans de demanar a la ciutadania que participi, una organització pública ha de saber quin problema intenta resoldre. Ha de decidir quin tipus de contribució necessita, a qui hauria de convidar i com s’avaluaran les aportacions rebudes. També ha de deixar clar quines decisions estan realment obertes a la influència ciutadana i quines estan condicionades per la legislació, el pressupost o els compromisos polítics existents.

Els participants no haurien d’haver d’endevinar què passarà amb les seves aportacions. Han de saber qui les examinarà, quins criteris s’utilitzaran i quan es comunicaran les decisions. I, sobretot, haurien de rebre’n un retorn.

És en aquest punt on fracassen moltes iniciatives. Les persones dediquen temps a descriure un problema o desenvolupar una idea, però, un cop finalitzat el període de presentació de propostes, no en tornen a saber res. Les seves contribucions desapareixen dins d’una caixa negra institucional.

El silenci transmet un missatge contundent: s’ha demanat la participació, però no se l’ha valorada.

Tancar el circuit de retorn no és, per tant, una tasca menor de comunicació. És una part integral de la qualitat democràtica del procés. Les institucions haurien d’explicar quines propostes han estat acceptades, quines no es poden aplicar i per què. Haurien d’informar sobre els avenços i reconèixer la feina aportada per la ciutadania. Fins i tot una decisió negativa es pot acceptar més fàcilment quan s’explica de manera clara i honesta.

Diferents col·lectius, diferents contribucions

El crowdsourcing pot adoptar diverses formes segons la finalitat de la iniciativa.

La primera consisteix a aprofitar la saviesa col·lectiva: recollir coneixements, observacions i valoracions distribuïts. La ciutadania pot informar sobre infraestructures malmeses, cartografiar riscos ambientals, compartir informació durant situacions d’emergència o identificar problemes que afecten els seus barris. La fortalesa d’aquest enfocament rau en la seva escala i diversitat. Una institució pública no pot ser present pertot arreu, però la ciutadania ja hi és.

La segona modalitat és la creació col·lectiva. Els participants no es limiten a informar sobre un problema, sinó que contribueixen a desenvolupar-ne la solució. Residents, empleats públics, experts i organitzacions de la societat civil poden treballar conjuntament per dissenyar un servei, elaborar una proposta o provar un prototip. Aquest enfocament pot generar innovació genuïna, però requereix més suport que la simple obertura d’un formulari en línia. Els participants poden necessitar informació, facilitació, accés a dades i oportunitats per perfeccionar les seves idees.

La tercera modalitat és la votació ciutadana, associada sobretot als pressupostos participatius. Es convida la ciutadania a seleccionar projectes o decidir com s’hauria de gastar una part determinada del pressupost públic. La votació pot augmentar la transparència i proporcionar a les persones una percepció directa de la seva capacitat d’influència. Alhora, la votació popular presenta limitacions. Els projectes molt visibles o amb un gran atractiu emocional poden rebre més suport que altres inversions menys visibles però estratègicament importants. Els grups ben organitzats també poden tenir més capacitat per mobilitzar vots que les comunitats amb menys connexions.

Per aquest motiu, la votació no hauria de ser un mecanisme aïllat. S’hauria de combinar amb informació accessible, avaluacions de viabilitat i oportunitats de deliberació.

Aquestes modalitats de crowdsourcing també es poden connectar entre si. Una ciutat pot començar recollint les observacions de la ciutadania, convidar-la després a desenvolupar solucions i, finalment, demanar al conjunt de la comunitat que prioritzi les propostes més viables. El procés adquireix més valor quan la participació es concep com una seqüència i no com un esdeveniment puntual.

El crowdsourcing requereix maduresa institucional

Un dels arguments principals del meu llibre és que l’èxit del crowdsourcing depèn del grau de maduresa de l’organització pública que l’impulsa. Fins i tot una plataforma excel·lent serà incapaç de produir resultats significatius si la institució no està preparada per incorporar coneixement extern.

Per abordar aquest repte, el llibre presenta el model de maduresa de les organitzacions públiques en matèria de crowdsourcing. Aquest model considera tres dimensions estretament relacionades: la preparació organitzativa, la individual i la tecnològica.

La preparació organitzativa comença pel lideratge. L’alta direcció ha de considerar la participació una part integral de l’activitat de l’organització, no pas una campanya temporal de comunicació. Cal assignar clarament les responsabilitats. El personal ha de disposar de prou temps i recursos per moderar les contribucions, avaluar les propostes i coordinar-ne l’execució. Els resultats del crowdsourcing també han d’estar vinculats als processos formals de presa de decisions.

Sense aquestes connexions, fins i tot una participació ciutadana intensa pot tenir un impacte escàs.

La preparació individual fa referència als empleats públics. El crowdsourcing transforma els rols professionals. Els responsables públics ja no es limiten a proporcionar informació o dissenyar solucions, sinó que també poden esdevenir facilitadors, moderadors i intèrprets del coneixement aportat per persones externes a l’organització.

Això pot generar incertesa. Els empleats poden témer que les idees de la ciutadania s’utilitzin per qüestionar la seva competència professional o que la participació augmenti la seva càrrega de treball. Aquestes preocupacions no s’haurien de menystenir. Les organitzacions públiques han d’explicar per què s’introdueix el crowdsourcing i proporcionar als empleats les competències necessàries per treballar-hi. La formació hauria d’incloure la facilitació, la comunicació, la gestió de conflictes, la interpretació de dades i el disseny col·laboratiu.

La preparació tecnològica també és important, encara que implica molt més que disposar d’un programa informàtic. La tecnologia ha de ser accessible, segura i adequada per a la tasca. Ha de facilitar la comunicació, la moderació, l’avaluació i el retorn. També ha de protegir les dades personals i permetre la participació de persones amb diferents nivells de competència digital.

L’organització més avançada no és necessàriament la que organitza més consultes en línia. La maduresa consisteix a saber escollir la modalitat de participació adequada, gestionar-la de manera coherent, aprendre de l’experiència i vincular les contribucions de la ciutadania a decisions reals.

La inclusió no es pot donar per descomptada

La participació digital pot reduir algunes barreres, però també en pot crear de noves. No tothom té el mateix accés a la tecnologia, la mateixa disponibilitat de temps lliure ni la mateixa confiança a l’hora de comunicar-se amb les institucions públiques. La llengua, el nivell educatiu, la discapacitat, l’edat i les circumstàncies econòmiques poden condicionar la participació.

En conseqüència, una plataforma pot estar tècnicament oberta a tothom i, tanmateix, ser utilitzada principalment per un grup reduït de ciutadans actius, amb estudis i competències digitals.

Per tant, la inclusió s’ha de dissenyar deliberadament. La participació en línia s’hauria de combinar amb altres canals, com ara tallers, atenció telefònica, reunions comunitàries o la cooperació amb organitzacions locals de confiança. La informació s’hauria de redactar en un llenguatge accessible. Per arribar a les persones les veus de les quals rarament són escoltades, pot ser necessària una actuació proactiva en lloc d’una invitació general publicada en un lloc web institucional.

Les organitzacions públiques també haurien de ser honestes pel que fa a la representativitat. Una iniciativa de crowdsourcing no revela automàticament les opinions del conjunt de la societat. Les institucions han de saber qui hi ha participat, qui n’ha quedat al marge i com pot afectar aquest desequilibri els resultats.

L’objectiu no hauria de ser afirmar que «la ciutadania ha parlat» quan només hi ha participat un grup reduït i poc representatiu. Hauria de ser utilitzar responsablement les aportacions ciutadanes, juntament amb altres fonts d’evidència i coneixement expert.

La intel·ligència artificial i el futur de la participació

És probable que la intel·ligència artificial tingui un paper cada vegada més important en el crowdsourcing. Pot ajudar a traduir les aportacions, identificar propostes similars, organitzar grans volums de material i adreçar les contribucions als departaments corresponents. Aquestes funcions poden facilitar la gestió de processos participatius a gran escala.

Tanmateix, la IA també introdueix nous riscos. Els sistemes automatitzats poden reproduir biaixos existents, interpretar erròniament els punts de vista minoritaris o prendre decisions que els participants no puguin entendre ni qüestionar. Si la ciutadania desconeix com es processen les seves aportacions, la participació digital pot esdevenir menys transparent, en lloc de ser-ho més.

Per tant, la supervisió humana continua sent essencial. Les institucions públiques haurien d’explicar quan utilitzen IA, quina funció exerceix i qui continua sent responsable de la decisió final. Els participants haurien de disposar d’un mecanisme per qüestionar els errors i demanar aclariments.

El futur més prometedor no és aquell en què la tecnologia substitueix el judici públic, sinó aquell en què el coneixement ciutadà, l’expertesa professional, les dades administratives i unes tecnologies governades acuradament es complementen mútuament.

El crowdsourcing no promet que la multitud sempre tingui raó. Tampoc elimina la necessitat de lideratge, coneixement expert o responsabilitat política. El seu valor rau en un altre aspecte: permet que les institucions públiques reconeguin que hi ha coneixement útil més enllà dels seus límits organitzatius i que poden sorgir decisions millors quan es combinen diferents formes de coneixement.

El futur de l’administració pública no dependrà únicament de tecnologies més avançades o de procediments més eficients. També dependrà de la qualitat de les connexions que les institucions siguin capaces d’establir: entre la participació i l’execució, entre la ciutadania i els responsables públics, i entre la innovació tecnològica i la rendició de comptes democràtica.

Recomanacions de política pública

• Integrar el crowdsourcing en els processos ordinaris d’elaboració de polítiques públiques i de prestació de serveis, en lloc de tractar-lo com un experiment temporal.

• Exigir que les institucions expliquin les regles de participació, els criteris d’avaluació, l’autoritat responsable de prendre les decisions i els resultats de l’execució.

• Combinar la participació digital amb canals presencials i actuacions específicament dirigides a determinats col·lectius per reduir l’exclusió.

• Establir garanties clares per a l’ús de la intel·ligència artificial, incloses la transparència, la supervisió humana i la possibilitat de qüestionar les decisions.

• Avaluar la preparació de l’organització, dels empleats i de la tecnologia abans d’impulsar iniciatives a gran escala.

Implicacions per als professionals

• Partir d’un problema públic real i no d’una plataforma tecnològica escollida prèviament.

• Explicar clarament en què pot influir la ciutadania i com s’utilitzaran les seves aportacions.

• Assignar la responsabilitat i els recursos necessaris per a l’avaluació, el retorn i l’execució abans d’iniciar el procés participatiu.

• Preparar els empleats per treballar amb coneixement extern i donar-los suport durant el procés de canvi organitzatiu resultant.

• Mesurar l’èxit no només pel nombre de participants, sinó també per la diversitat de veus, la qualitat de les aportacions i el grau en què la participació ciutadana es tradueix en actuacions concretes.

Regina Lenart és professora de Direcció Estratègica i directora de l’Institut d’Afers Públics de la Universitat Jagel·lònica. També és editora en cap de la revista International Journal of Contemporary Management.